打造智慧税务新生态 赋能法治政府建设——朝阳“云厅”的创新实践

打造智慧税务新生态

赋能法治政府建设

朝阳“云厅”的创新实践

朝阳区2025年法治政府建设经验创新项目

一

基本情况

朝阳区税务局锚定“市场化、法治化、国际化营商环境”建设目标，在区委区政府的支持下，于2021年9月成立云厅（第三税务所），建成全市首个“零窗口”线上办税服务厅。

云厅整合全区企业、自然人的线上业务至“一个入口”统一受理，搭建智慧服务生态，建立健全以“精准推送、智能交互、问办协同、全程网办”为一体的模式，实现了从“面对面”到“屏对屏”的执法与服务模式根本性转变。在此过程中，云厅将智慧税务与依法治税相结合，探索出一条以智慧提升执法效能、以服务促进税法遵从的基层法治实践路径。

云厅月均业务受理总量约占全市五分之一，综合效能居全市首位。自建成以来，先后被《人民日报》《中国税务报》《人民网》等各大媒体宣传报道。曾获评全国税务系统先进集体、巾帼文明岗两项国家级荣誉，北京市青年文明号、工人先锋号、北京市税务系统“首善党支部”“首善税务所”、朝阳区“创新工作室”等多个荣誉称号。

二

主要做法

（一）

完善制度体系

以公平公正保障税法遵从

云厅坚持以制度促规范、以规范提效能，推动执法行为从经验判断转向标准运作，持续提升执法的精确性和公信力。统一标准强基础，编制《云厅岗责规范》等8项规范性文件，形成了覆盖岗位职责、业务操作、风险防控的“法治生态圈”，实现了执法流程的标准化、精准化、机制化。严格执行《华北区域税务行政处罚裁量基准》，落实首违不罚，统一执法标准，确保行政裁量与区域标准看齐。云上枫桥化争议，聚焦税费争议，依托征纳互动建立“云上枫桥”调解机制，推行“说理式执法”，让执法既有力度又有温度。当纳税人对政策或执行产生异议时，可直接通过征纳互动平台进入线上调解流程，使争议第一时间在线上阵地就地化解，有效避免矛盾升级。法治人才促宣传，发挥公职律师团队作用，辐射“税务师、注册会计师、律师”三师人才培养。通过“以案学法”“法纪宣讲”等情景式教学，持续强化法治人才基础。组建“税务小哥”云厅宣传团队，定期录制“税务小哥”vlog和“云厅小课堂”，参与“可视答疑”直播，解读税法知识。

（二）

创新执法方式

将法治理念融入智慧服务

云厅将依法治税作为打造智慧税务的根本遵循，通过打造“征纳互动运营中心”，满足纳税人线上涉税咨询、问办协同、跨区域互动三大需求，实现了办税模式从“窗口排队”到“云端直达”的变革，推动执法方式从传统经验型向数字法治化转型。构筑“人机结合”智能办税新体系，在“机”的层面，依托总局打造的智能机器人“悦悦”，7x24小时处理70%的常规咨询，保障执法答复的一致性。在“人”的层面，当遇到机器人无法处理的个性化问题时，系统会自动转接至人工座席，确保服务闭环。此时，应用“潮汐在线”机制，根据业务流量热力图动态调配人工资源，实现需求与供给的精准匹配，保障执法响应的及时与高效。打造“云端协同”智慧服务新模式，积极推动建立与全国统一大市场相适应的税收征管环境。利用远程协助、屏幕共享等技术，实现“申报纳税”“跨区迁移”等20余项业务“屏幕两端一次办结”，打破了企业跨区域经营面临的属地限制。在北京的纳税人需要联系上海市税务局办理相关业务时，我们可以直接连线上海税务座席进行三方交互，相关材料从线上传递，无需纳税人前往上海办理，为企业大量节省“折返跑”成本。

（三）

深化征管改革

以法治引领营商环境优化

云厅始终坚持以法治为引领，通过提升征管“智感”与服务“质感”，为优化营商环境和经济高质量发展注入新动能。构建“民生+智治”办税新标杆。针对自然人办税“政策不懂、操作不熟”的难点，云厅聚焦高频民生场景，创新“智能审核+云端管家”机制，将房产交易、股权转让、发票代开、自然人退税、线上咨询等五类高频业务集中至云厅受理，成立全市首个“自然人业务受理中心”。以房产交易为例，曾经让老百姓头疼的买房办证难，现在只需在家动动手指，就能实现系统自动填表、智能审核、在线缴税，足不出户就能全流程网上办结。强化“非税+共治”协同新成效。针对非税划转后，征收部门协同难、缴费链条长等痛点，云厅成立“非税集约受理中心”。通过联合财政、自然资源等部门搭建的数据共享平台，打通部门间信息孤岛，整合为“一站式”闭环服务。对缴费人而言，从前需要对接多个部门的工作，现在仅需线上提交申请，非税专员通过后台完成信息核验、费款计算，并实时推送缴费指引，此创新模式多次被北京电视台《税收天地》栏目报道。

三

取得成就

（一）

执法公信力与税法遵从度

显著提升

通过完善制度体系与法治化运行机制，云厅推动税法遵从从被动接受转向主动认同。统一执法标准与规范流程，使税务执法行为更加透明、公正，纳税人满意度稳定在99.95%的高位。靠前响应、主动治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，争议化解效果显著。普法宣传累计覆盖纳税人超10万人次，纳税人依法纳税意识和税法遵从度明显提升，执法公信力与社会协同治理能力同步增强。

（二）

智慧服务智慧税务执法

与服务效能实现跨越式发展

依托技术创新，云厅构建了高效、便捷、统一的智慧税务新体系，执法效能与服务体验同步优化。建成“智能先行、人工兜底”的智慧服务生态，智能机器人“悦悦”实现常规咨询“秒级响应、精准解答”，人工座席依托“潮汐在线”机制动态调度，平均办理时长压缩至15分钟。通过“问办协同”的方式，显著提升跨区域业务办理效率，从税收领域维护了统一大市场建设所需的“区域协同”与“法治统一”。

（三）

营商环境优化

与民生获得感持续增强

云厅聚焦民生痛点与征管协同，打造“民生+智治”“非税+共治”两大服务标杆。自然人高频业务实现全流程网办，房产交易等复杂业务办理时间大幅压缩，以技术刚性落实政策规范，以服务柔性传递法治温度，真正实现了“民生所呼、服务所向”。非税业务通过区块链协同平台，实现跨部门信息共享与流程整合，推动“事权协调”向“法治协同”深刻转变，依法治税与效能税务的深度结合取得良好实践效果。

朝阳“云厅”的实践表明，法治政府建设必须与时代发展同频共振，通过数字化转型，有效推动执法从管理转向治理、从粗放转向精细、从封闭转向透明。下一步，我们将继续聚焦民之所需，锚定改革所向，为持续优化首都税收营商环境、推进法治政府建设贡献朝阳税务的智慧和力量。