在数字化服务普及的当下，老年群体在保险业务办理中面临的数字鸿沟问题愈发凸显。中荷人寿山东省分公司秉持“金融为民、服务适老”初心，聚焦保全变更、理赔申请、信息完善三大保险高频业务场景，创新推出移动柜面上门、陪伴式数字教学、线下绿色服务通道等一系列适老举措，将保险服务的温度传递给每一位银发客户，切实提升老年群体的金融服务获得感与安全感。
上门服务暖人心 移动柜面解民忧
针对高龄、空巢、失能等行动不便的老年客户，中荷人寿山东省分公司组建“流动的服务管家”小分队，打造移动柜面，把保险服务窗口直接延伸至老人家中。客户宋某因脑出血长期卧床，需办理保单相关手续。得知客户实际情况后，山东省分公司工作人员立即启动上门服务，携带移动保全设备来到宋某家中，通过人脸识别完成身份校验，协助其在电子屏完成相关业务，仅用15分钟便在家中顺利办结，用贴心服务解决了特殊老年客户的燃眉之急。客户蔡某为独居老人，子女长期定居外地，日常无人照料。2026年1月，客户蔡某被确诊为左侧肩袖损伤，伤病导致行动不便、生活难以自理，同时因独居无亲人陪伴，情绪低落，且对保险理赔流程不熟悉，无法独立完成理赔申请及资料提交。山东省分公司工作人员得知客户受伤情况，第一时间前往医院探望，详细了解伤情、生活状况及实际困难，安抚客户情绪，让客户感受到贴心陪伴。考虑到客户行动受限，工作人员及时为客户收集理赔所需材料，通过电子核验完成身份确认，实现足不出户，快速办理理赔，让客户在伤病期间切实感受到保险保障与服务温度。
适老金融传知识 暖心服务优体验
对于能自主出行但不会操作智能设备的老年人，中荷人寿山东省分公司不仅帮办业务，更注重“授人以渔”。在“3·15”金融消费者权益保护宣传活动期间，中荷人寿山东省分公司走进济南大观园街道睦和苑社区活动中心开展“银发金融小课堂”，工作人员手把手教老人模拟理赔申请、单据拍照上传等流程，一对一破解老年客户的数字盲区。同时，中荷人寿山东省分公司在线下柜面设立老年人服务柜台与“绿色通道”，安排专人引导接待，通过便携设备实现“免填单”办理，让临柜老年客户办事更省心。
如今，在中荷人寿山东省分公司的贴心服务下，越来越多的老年客户从对智能设备“不敢碰”转变为“愿意学、会使用”，不少老人已能自主查询保单、申请报案，真正共享数字金融发展成果。未来，中荷人寿山东省分公司将继续深耕适老化服务，持续创新服务模式，让保险服务的触角延伸至更多银发群体身边，让每一位老年人都能在数字时代感受到保险的温暖与守护。
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