日前，本报收到一则众安在线财产保险股份有限公司（简称“众安保险”）理赔难的投诉。投诉人刘先生称，“我给69岁母亲投保医疗险，本想多份保障。没想到母亲确诊股骨头坏死，手术后保险公司却以‘3年前髋部疼痛’为由直接拒赔。”
众安保险出具的理赔通知书显示，被保险人“本次就诊属于保单约定除外的既往症，本公司不承担给付保险金责任”。“3年前髋部疼痛”到底算不算既往症呢？被保险人的主治医生称，“病历中的疼痛描述，只是患者主观症状，患者并非专业人员，不能自行诊断疾病，因此所患疾病不能预测及预知”。
据了解，众安保险目前已成为被执行人，该公司今年1月16日被法院立案执行，执行标的仅4300元。该公司现存98条历史被执行人信息，这些执行案件涉及多起保险理赔纠纷，该公司因拒不履行生效法律文书确定义务多次被立案执行。此外，黑猫投诉平台与“众安保险”相关的投诉量已超过1.8万条，其中包括多起因保险拒赔引发的投诉。
保险公司：“不属于保险责任范围”
2025年9月，河北的刘先生为母亲曲女士投保众安保险“惠医保普惠百万医疗”保险（月缴版），每月缴纳保费99.9元，全年共缴纳保费1198.8元，保障期限从2025年9月13日至2026年9月12日，保险责任涵盖医保内和医保外住院费用、特定药品医疗费用等保障责任。
根据保险合同约定，刘先生投保的上述保险医保内住院费用扣除1万元免赔额后可100%报销，医保外费用扣除1万元免赔额后可报销50%。
今年1月26日，曲女士因身体不适前往北京就医，被确诊为股骨头无菌性坏死。曲女士此前从未确诊过骨骼相关疾病。曲女士随后于2月2日接受手术治疗，2月5日办理出院。
图片来源：刘先生供图
2月12日，刘先生整理好理赔资料向保险公司申请理赔。第二天（2月13日），他就收到了众安保险的理赔通知书，赔付结论为“拒付”。保险公司称，“根据您提供的理赔资料，您本次因（股骨头无菌性坏死）就诊，属于保单约定除外的既往症，不属于本次保险责任范围，故歉难给付保险金。本公司对于您本次索赔申请不承担给付保险金责任。”
对于众安保险的拒赔结论，刘先生表示无法接受。根据众安保险的解释，“既往症”指在保单生效之前被保险人已患有的且已知晓的有关疾病或症状。
对此，刘先生说，“我母亲之前只是腿疼，看过腿部问题，从未针对髋关节检查治疗，更不知道自己患有股骨头坏死，怎么能算既往症呢？”
主治医生：“所患疾病不能预知”
刘先生将上述问题通过12378热线反映到金融监管部门后，众安保险相关工作人员给出两个解决方案：为刘先生办理退保或一次性赔付2000元，但被保险人后续该疾病的治疗仍然不属于保险范围。
刘先生提供的资料显示，曲女士本次治疗的总医疗费用超过6万元，经医保报销后个人支付3万余元。“扣除医保外费用后，按照合同约定，保险公司应当赔付1.4万余元。”刘先生说，“当时想着保险公司态度不痛快，自己认个栽，曾提出过6000元的赔付诉求，可后来越想越不对，要合同是干啥的呢？怎么现在就变成了协商解决？”
图片来源：刘先生供图
为了弄清楚“3年前髋部疼痛”到底算不算确诊疾病，刘先生专门向主治医生求证，该医生回复称，“病历中的疼痛描述，只是患者主观症状，患者并非专业人员，不能自行诊断疾病，因此所患疾病不能预测及预知”。
3月3日，众安保险再次给刘先生答复称，双方可以协商理赔金额，但赔付后必须终止保单，该公司不能继续提供保险服务，同时坚持维持拒赔决定。
对于上述处理意见，刘先生再次表示无法接受。多次沟通无果后，刘先生认为众安保险存在违约行为，遂向河北省涞水县人民法院提起诉讼，本案已获法院受理。
3月11日，本报记者通过微信小程序“众安服务大厅”与该公司客服取得联系，将刘先生上述情况反映至众安保险官方客服。当日下午，众安保险官方客服致电本报记者反馈称，目前该公司后台显示已向客户刘先生支付保险理赔款14000余元。
第三方投诉平台：投诉量突破1.8万条
公开资料显示，众安保险是国内首家互联网保险公司，2013年11月开业，总部位于上海，不设任何分支机构，完全通过互联网展业。该公司注册资本14.70亿元，主要股东为中国平安、深圳市加德信投资公司、蚂蚁科技集团、腾讯。
图片来源：中国执行信息公开网
据了解，众安保险目前已被法院列入被执行人名单。中国执行信息公开网显示，众安保险被湖南省长沙市雨花区人民法院立案执行，案号为（2026）湘0111执843号，立案日期为2026年1月16日，执行标的仅4300元。企查查显示，众安保险现存98条历史被执行人信息，被执行总金额1266万元。
记者查询众安保险上述历史被执行人信息发现，该公司被执行案件涉及多起保险理赔纠纷，该公司因拒不履行生效法律文书确定义务多次被法院立案执行。
图片来源：黑猫投诉平台
据黑猫投诉平台显示，目前该平台与“众安保险”相关的投诉量已超过1.8万条，其中包括多起因保险拒赔引发的投诉。例如，2月11日，网友投诉称，“我在支付宝平台购买了众安保险的家庭版意外险，我妈骑电瓶车摔了，检查出来腰椎压缩性骨折，住院手术治疗，出院去众安保险理赔，众安保险以单子上有骨质疏松为由拒赔。”
1月29日，另一名网友投诉称，“2025年11月2日在支付宝蚂蚁保小程序购买众安保险‘好医保’，12月2日升级开始付费。今年1月26日，我在龙岩市第二医院门诊，门诊结束后向众安保险提出理赔申请，保险公司以‘既往症’为由拒赔。你们主张我有‘既往症’，那么请拿出我投保前有明确诊断记录的证据，没有的话，你们不能说我有既往症。”
记者：张嘉怡
财经研究员：尚官
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